Las áreas de marketing invierten en campañas, plataformas de automatización, comercio electrónico y atención omnicanal. Se mide el costo por clic, el tiempo de respuesta en redes sociales y la satisfacción del cliente. Lo que rara vez se considera es que todas esas herramientas corren sobre la red de la empresa y que un servicio de cableado estructurado deficiente puede echar por tierra la mejor estrategia.
Gustavo García, CEO y Director Comercial de Skyreds, empresa mexicana de infraestructura de comunicaciones, lo ha visto en organizaciones de distintos giros: la marca promete inmediatez y, puertas adentro, el equipo que debe cumplirla pelea contra un sistema lento. Para él, la infraestructura es parte de la promesa de marca, aunque el cliente nunca la vea.
Momentos en que la red define la experiencia
Atención a clientes y centros de contacto
Llamadas por voz sobre IP, chats, mensajería y video dependen de una conexión estable. Una llamada que se corta o un agente que tarda en abrir el historial del cliente se traducen en calificaciones bajas y clientes perdidos.
Comercio electrónico y logística
El pedido en línea activa procesos en almacén, facturación y envíos. Si la red interna falla, el paquete sale tarde, por más impecable que haya sido la tienda digital.
Punto de venta
Cobros ágiles, programas de lealtad en tiempo real y precios sincronizados requieren conectividad permanente entre tienda y sistemas centrales.
Eventos, transmisiones y contenido
Los equipos creativos manejan video de alta resolución, transmisiones en vivo y archivos pesados. Una red con categoría adecuada y enlaces de alta capacidad reduce horas de espera en transferencias y respaldos.
Datos: el combustible del marketing
La analítica, la personalización y la inteligencia artificial se alimentan de información que se genera en tiendas, sitios, aplicaciones y centros de contacto. García hace hincapié en que esos datos deben viajar completos y a tiempo; una infraestructura inestable produce huecos que distorsionan cualquier tablero de indicadores.
Espacios físicos inteligentes
Sensores de afluencia, pantallas digitales, Wi-Fi para visitantes y balizas de proximidad convierten una tienda o un showroom en fuente de información. Todos se conectan, directa o indirectamente, a nodos cableados.
Lo que aporta un servicio de cableado estructurado profesional
- Estabilidad: menos interrupciones en los canales de contacto.
- Velocidad interna: archivos, sistemas y videollamadas sin esperas.
- Flexibilidad: reconfigurar oficinas, sets o tiendas sin recablear.
- Base para nuevas tecnologías: desde realidad aumentada en tienda hasta analítica de video.
Imagen de marca puertas adentro
Las oficinas también comunican. Una sala de juntas donde la videollamada con el cliente funciona a la primera, un showroom sin cables a la vista y un Wi-Fi para invitados que conecta sin complicaciones transmiten profesionalismo. El directivo añade que esta experiencia influye igualmente en el talento: los equipos creativos valoran trabajar sin fricciones tecnológicas.
Marketing y sistemas, en la misma mesa
Con frecuencia, marketing contrata plataformas sin consultar si la infraestructura las soporta, y sistemas planea la red sin conocer los proyectos comerciales. García propone que ambos equipos compartan su hoja de ruta. Si el plan del próximo año incluye transmisiones en vivo desde la tienda o un centro de contacto con video, la red debe prepararse antes, no después del lanzamiento.
Un indicador más en el tablero
Así como se mide la disponibilidad del sitio web, conviene medir la disponibilidad de la red interna y relacionarla con los indicadores de servicio. Cuando se cruzan ambos datos, la relación entre infraestructura y satisfacción se vuelve evidente.
La promesa se cumple con infraestructura
Una marca se construye en cada interacción. Que esa interacción sea rápida y sin contratiempos depende de personas, procesos y tecnología, y esta última empieza en un cable bien instalado. Invertir en ese cimiento es también una decisión de marketing.
